所有营销，从出发点上看，都是以客户为中心。但由于对客户的理解有差异，在现实中存在很大偏差。

客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织。同时也包括企业的内部员工、代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上下游伙伴，甚至竞争对手(比如贴牌商)。也就是说，客户不仅仅指消费者，而是任何与企业经营有关系的个人或组织。

终究谁是你心目中的客户?

概括起来客户包括：

1.消费者。通常指个人或家庭。

2.企业。一是将购买的产品或服务附加在自己的产品上一并出售给另外的客户，比如手机制造商外购的手机摄像头。二是附加到它们的内部业务上，以增加赢利或者内容，比如旅游公司的打包旅游产品。

3.渠道。包括代理商、分销商和特许经营者。

4.内部客户。企业或者联盟公司内部的个人或业务部门。在现实中，这类客户能长期获利，但最容易被忽略。

那么，终究谁是你心目中的客户?

假如你是快消品，你是把消费者当成客户还是把渠道商当成客户?假如你是为制造商或者联盟成员提供产品，那么你是把它们当成客户还是把它们的客户当成客户?

企业当然会有权重。但只有当企业进行全方位、整体管理的时候，才能把客户管理做到极致，才能期望长治久安。

“以客户为中心的营销”尚且可能出现偏差，那么那些“以产品为中心的营销”“以竞争为中心的营销”“以市场为中心的营销”呢?只可能出现更大的偏差。

以什么为中心，企业可以根据自己的具体情况自由选择。但无论以什么为中心，终极考虑，都必须建立在“以客户为中心”的基础之上。

以竞争为中心，那么如果竞争对手走偏了怎么办?以产品为中心，产品也许会越来越好，但如果客户需求改变了，你的产品再好有什么用?而“以市场为中心”则是一个在理论上永远没有错，但在实践上却没有什么用的“套套逻辑”。

客户关系管理不是简单的销售善后工作

以客户为中心，是经营导向，是营销的出发点，而落脚点则是为客户创造价值。所有企业都可以也必须以客户为中心，但仅这一点并不足以制胜。制胜的关键在于为客户创造价值。

每个企业都认为自己比竞争对手为客户创造了更多价值，但客户拥有自己的评价标准和取舍依据。因此，将客户的需求和购买决策统一起来，并非易事。

企业产品或服务的价值和客户的价值认知存在偏差是常态，高度一致反倒是非常态。因此，如何为客户提供适切的价值并解决好客户的价值认知，既是营销永恒的课题，也是客户关系管理最具挑战性的任务。与满足客户需求和为客户创造价值无关的工作，都没有价值;与此无关的个人和部门，都没有存在的必要。